Соглашение об уровне доступности инфраструктуры AdaptGroup (SLA)
Последнее обновление: 29 сентября 2026
1. Область применения
AdaptGroup LLC обеспечивает доступность виртуальных машин и выделенных серверов на уровне не менее 99,9% за календарный месяц. Показатель рассчитывается отдельно для каждого сервера независимо от способа заказа: Cloud Bots, Cloud API или партнёр AdaptGroup.
SLA относится к оборудованию, сетевой инфраструктуре AdaptGroup и, для виртуальных машин, гипервизору. Администрирование клиентской операционной системы и приложений в SLA не входит.
2. Расчёт доступности
Доступность рассчитывается по формуле: (T − D) / T × 100%, где T — продолжительность действия услуги в соответствующем календарном месяце, а D — суммарная продолжительность учитываемой недоступности этого сервера за тот же период.
Учитываются сбои оборудования, сети AdaptGroup или гипервизора, препятствующие использованию сервера. Пересекающиеся интервалы одной или нескольких неисправностей учитываются один раз.
Продолжительность недоступности устанавливается по данным мониторинга, журналам инцидентов и подтверждающим материалам клиента или партнёра. Невозможность подключения из одной внешней сети сама по себе не подтверждает недоступность инфраструктуры AdaptGroup.
3. Исключения
В учитываемую недоступность не включаются:
- ошибки и неисправности операционной системы, приложений или настроек клиента;
- остановки, перезагрузки, переустановки и другие перерывы, вызванные действиями или запросами клиента;
- ограничения за неоплату или нарушения условий обслуживания;
- проблемы внешних сетей вне инфраструктуры AdaptGroup, включая сеть клиента, его интернет-провайдера и внешние блокировки доступа;
- DDoS-атаки, направленные на сервер клиента, и необходимые временные ограничения этого сервера для защиты инфраструктуры;
- плановые работы в пределах объявленного периода, о которых AdaptGroup предупредила минимум за 24 часа.
Период плановых работ сверх объявленного времени не исключается автоматически: причина и продолжительность дополнительного перерыва рассматриваются по общим правилам SLA.
4. DDoS и временные ограничения
Клиент отвечает за настройку и защиту своих приложений. Настоящий SLA не гарантирует доступность его сервера во время направленной на него DDoS-атаки.
Если атака на сервер клиента создаёт угрозу стабильности узла, сети или услуг других клиентов, AdaptGroup вправе без предварительного уведомления временно ограничить трафик, заблокировать сетевой доступ либо приостановить работу атакуемого сервера. Ограничение снимается после прекращения угрозы или появления возможности безопасно восстановить обслуживание.
Сам факт входящей атаки не означает, что клиент совершил нарушение. Защитное ограничение само по себе не является основанием для удаления данных или окончательного прекращения аренды. Оплаченный срок продолжает идти; время такого ограничения не компенсируется по SLA.
5. Компенсация по обращению
Если месячная доступность сервера составила менее 99,9%, клиент или партнёр вправе обратиться за компенсацией. Компенсация предоставляется только по обращению и после подтверждения нарушения SLA. Автоматическое продление всех затронутых серверов не производится; публикация сообщения об аварии также не заменяет обращение за компенсацией.
Компенсация предоставляется в форме бесплатного продления аренды соответствующего сервера на удвоенную суммарную продолжительность учитываемого простоя за этот месяц. После нарушения порога 99,9% для компенсации берётся весь учитываемый простой, а не только превышение порога. Максимальное продление — 30 суток за один календарный месяц на один сервер.
Компенсация применяется только к действующей аренде того же сервера. После удаления виртуальной машины или завершения аренды выделенного сервера компенсация по настоящему SLA не предоставляется. Она не переносится на другие услуги, не начисляется на баланс и не выплачивается деньгами.
Например, если за полный месяц из 30 дней подтверждено 2 часа учитываемого простоя, доступность ниже 99,9%, а компенсация составляет 4 часа продления. Если подтверждено 30 минут простоя, порог 99,9% не нарушен и компенсация по SLA не возникает.
Повторные обращения по одному серверу и периоду не увеличивают компенсацию. Обращение партнёра и обращение его клиента за один и тот же простой рассматриваются совместно, без двойного продления.
6. Порядок обращения
Обращение необходимо направить не позднее 14 календарных дней после окончания месяца, в котором произошёл простой, и до прекращения аренды соответствующего сервера. Направить обращение можно сразу после сбоя, не дожидаясь окончания месяца. В обращении указываются ID или IP сервера, дата и время недоступности с часовым поясом, описание проблемы и доступные подтверждающие материалы, а также просьба предоставить компенсацию по SLA.
Клиент или партнёр может направить запрос компенсации в поддержку AdaptGroup по почте [email protected] или в Telegram: @adapt_support. При заказе через партнёра обращение также может передаваться через его поддержку.
После проверки AdaptGroup сообщает результат рассмотрения и продолжительность согласованного продления. Само обращение не приостанавливает оплату услуги и не отменяет действующие сроки отключения и удаления при неоплате.